ENTREVISTA
“La excelencia en el servicio a través del mantenimiento”
Alberto Maritxalar,
Responsable de Innovación Tecnológica en Servicios de Orona
Alberto Maritxalar es el responsable de innovación tecnológica en servicios de Orona, empresa dedicada al diseño, fabricación, instalación, mantenimiento y modernización de ascensores, escaleras mecánicas, rampas y pasillos. Desde su experiencia Maritxalar cuenta en esta entrevista la importancia del mantenimiento para ofrecer el mejor servicio.
1.- La mayoría de las empresas se han basado tradicionalmente en la venta de producto, pero últimamente están creciendo los modelos donde la venta de servicios tiene mayor relevancia en la cuenta de resultados. ¿Cuál es el peso del mantenimiento en Orona?
Desde siempre el negocio de servicios ha sido una fuente de ingresos para Orona, aunque el origen de la empresa se sitúa más en el ámbito industrial y productivo.
Hay que tener en cuenta que Orona lleva más de 50 años en el mercado y la evolución ha sido lenta, partiendo de un perfil principalmente productivo hacia un perfil de servicios, que en estos momentos es predominante.
Dentro del negocio de servicios, la actividad de mantenimiento es muy importante. Cabe resaltar que Orona es una empresa de servicios de ámbito europeo, y cada país presenta un contexto distinto, tanto en la situación del mercado como en el aspecto legislativo.
Si nos centramos en el mercado español y en el presente contexto económico, la actividad de mantenimiento es la más importante en este momento.
2.- ¿Por qué es importante esta apuesta por el mantenimiento? ¿Cómo contribuye a diferenciar la oferta de Orona con respecto a la de sus competidores?
Hay que tener en cuenta que los ascensores son sistemas de transporte de personas. Orona siempre ha apostado por un servicio de calidad que garantice la máxima seguridad de los viajeros, la disponibilidad de funcionamiento de la instalación a través de un mantenimiento preventivo adecuado. Nos esforzamos por garantizar un tiempo de atención de avisos y emergencias adecuado a las necesidades del cliente, y también asesoramos sobre las mejoras que puede realizar en su instalación, de cara a mejorar la accesibilidad para cualquier tipo de personas así como reducir su consumo energético de la instalación con el consiguiente ahorro económico.
Además, dada la realidad cooperativa de la empresa, Orona cuenta con un equipo humano altamente comprometido y volcado hacia las necesidades del cliente.
3.- El mantenimiento exige una apuesta intensiva por la I+D+i, y en este sentido es habitual el trabajo conjunto con los centros tecnológicos. ¿Cuál es el ámbito de colaboración de Orona con IK4-TEKNIKER? ¿Quiere destacar algún ejemplo de esta colaboración?
En ese camino hacia la excelencia en el servicio, Orona cuenta con la ventaja de poder incidir en los distintos elementos que intervienen en este contexto. Por un lado desarrollando productos innovadores, tanto para las nuevas instalaciones como para las instalaciones existentes. También diseñando procesos y servicios optimizados y orientados al cliente. Por último, dotándonos de las infraestructuras y sistemas que permitan sacar el máximo partido a todo este conjunto, mejorando la comunicación y la disponibilidad de información.
Tradicionalmente se han trabajado productos, sistemas y procesos por separado con buenos resultados, pero hemos visto que el mayor potencial se obtiene cuando consideramos los tres aspectos globalmente como un todo. Esto no es sencillo, porque obliga a trabajar de forma coordinada entre departamentos que tradicionalmente han trabajado de forma autónoma, pero el resultado es espectacular.
Por ejemplo, podemos utilizar información que llega a nuestro Contact Centre a través de ciertos sistemas automáticos de comunicación, extraer conclusiones de ella y ponerla a disposición de nuestra red de mantenimiento a través de herramientas de movilidad.
IK4-TEKNIKER lleva tiempo ayudándonos en esta labor de enfoque global, aportando el conocimiento teórico necesario, que además está avalado por su experiencia práctica en otros sectores.
4.- El compromiso de Orona con la I+D queda patente por ejemplo con Orona Ideo, una ciudad de la innovación en la que convergen empresa, centros tecnológicos, universidad… ¿En qué fase se encuentra este proyecto y qué va a aportar?
Orona Ideo ya se encuentra en funcionamiento en la parte docente, la empresarial y la tecnológica. Disponemos de unas infraestructuras que hace años no podíamos imaginar. Es el segundo año lectivo para la universidad, y también hay centros tecnológicos con sus grupos de trabajo.
También se ha creado Orona Fundazioa, que desde Orona Ideo ha empezado a trabajar con el objetivo de abrir la empresa a la sociedad.
Ahora bien, todavía queda mucho por hacer. Orona Ideo es un proyecto abierto y con un camino importante por recorrer. No hemos hecho más que empezar y tenemos que seguir construyendo los mecanismos que nos permitan potenciar los beneficios de este “ecosistema de innovación”, acogiendo más colaboradores y potenciando las sinergias entre todos los actores.
5.- ¿Cómo afronta Orona su futuro próximo con respecto al mantenimiento? ¿Qué tipo de propuestas va a trabajar para aportar mayor valor al cliente?
Los resultados que estamos obteniendo con las actuales líneas de trabajo son espectaculares y la transferencia de resultados a Orona está siendo especialmente rápida. Esto nos refuerza para seguir apostando en la misma línea, de la que esperamos cada vez mayores resultados derivados del conocimiento adquirido y de la estabilidad de los equipos de trabajo.
Estamos desarrollando una nueva generación de productos que nacen ya preparados para este contexto y seguiremos desarrollando nuestros sistemas y procesos para sacarles el mayor partido.
Todo ello permitirá, por ejemplo, que podamos conocer cuándo un elemento de la instalación está cerca del fin de su vida útil y programar el mantenimiento o sustitución del mismo en el momento más adecuado y antes de que cause problemas para el cliente. También, podremos poner a disposición de nuestro personal de campo la información y el conocimiento necesario para guiarle en su labor en base a la información histórica y el uso de esa instalación, y también de la experiencia acumulada por el conjunto de los profesionales que ejecutan labores similares.
En definitiva, siempre diseñando un servicio más eficiente y de mayor calidad, apoyados en unos soportes que nos permiten fortalecer el compromiso con el cliente que siempre nos ha caracterizado.
